Modelagem Fuzzy-SAW para qualificação de empresas de logística no e-commerce: o caso dos resultados do IQLE

Este artigo busca desenvolver modelagem, baseada no método Fuzzy-SAW, para avaliar a qualidade percebida pelos clientes finais na prestação do serviço logístico do e-commerce. Pretende-se desenvolver estudo de caso para validação e exemplificação, usando-se dados obtidos em enquete para se determinarem o Índice da Qualidade da Logística do E-commerce e outros parciais. Após o processamento de 409 registros obtidos por intermédio de questionário, observou-se que as quatro empresas mais citadas, usadas como alternativas no modelo, registraram quase 80% das observações. Após a análise de sete atributos operacionais e outros quatro relacionados ao atendimento do cliente, considerados no modelo como os critérios, notou-se que nenhuma das empresas atingiu grau 6,0 em escala [0,10], caracterizando potencial para melhoria. A empresa com maior amplitude nacional é a que apresentou a pior qualidade; a segunda mais qualificada é concorrente direta desta empresa; a com melhor grau (5,53) representa, apenas, 4% das citações na enquete.