ÇAĞRI MERKEZLERİNİN BANKA TERCİHİNE ETKİSİ : RİZE ÖRNEĞİ / The Impact of Call Centers on Bank Preferences : Rize Case

Küreselleşen dünyada rasyonel kararlar verebilen müşterilerin artması bankacılık sektöründeki rekabeti yükseltmiş ve bankalar müşteriyi odak noktalarına almıştır. Bankalar için müşterilerle birebir iletişim kurmak önem kazanmış ve alternatif dağıtım kanalları aracılığıyla hizmetler sunulmaya başlanmıştır. Bu çalışmanın amacı bir alternatif dağıtım kanalı olan çağrı merkezlerinde müşterilerin önem verdiği faktörleri belirlemek ve bu faktörlerin banka tercihine etkisini ölçmektir. Veriler 498 katılımcıya uygulanan anketlerden elde edilmiş ardından faktör ve varyans analizine tâbi tutulmuştur. Araştırmanın sonuçlarına göre çağrı merkezinden memnun kalınmadığında müşterilerin %51,4’ünün hizmet aldığı bankayı değiştirmeyi düşündüğü tespit edilmiştir. Banka tercihinde sırasıyla diğer faktörler, müşteri temsilcisi faktörü ve hizmet faktörünün önemli olduğu görülmüştür. Kadınların erkeklere göre tüm faktörlere daha çok önem verdiği, aylık geliri düşük olanların ve öğrencilerin hizmet faktörüne önem verdiği, ev hanımı ve işsizlerin ise müşteri temsilcisi faktörüne önem verdiği sonucuna ulaşılmıştır.