Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN): Mixed Methods Study

Latar Belakang: Kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya yaitu prosedur pelayanan pendaftaran, pelayanan sumber daya manusia, pelayanan obat, dan fasilitas. Objektif: Mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terkait mutu pelayanan rumah sakit. Metode: Penelitian ini merupakan penelitian mix methods dengan desain penelitian Sequential Explanatory Design. Pada tahap pertama dilakukan pengumpulan data dan analisis data secara kuantitatif dan tahap kedua dilakukan analisis kualitatif. Hasil: Hasil analisis kuantitatif menunjukkan bahwa prosedur pendaftaran, pelayanan sumber daya manusia, pelayanan farmasi (apotek), dan fasilitas memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien peserta JKN (p≤0,05). Prioritas utama dalam perbaikan pada dimensi prosedur pendaftaran adalah ketersediaan kursi di ruang antrian, mengingat gedung pendaftaran masih menggunakan bangunan lama dengan kapasitas yang terbatas. Dalam aspek pelayanan sumber daya manusia, faktor yang perlu mendapat perhatian utama adalah waktu tunggu dokter. Berdasarkan wawancara, diketahui bahwa dokter terlebih dahulu mengunjungi pasien rawat inap sebelum memberikan layanan di poliklinik, yang berkontribusi terhadap waktu tunggu pasien. Sementara itu, pada pelayanan farmasi, waktu tunggu pasien untuk memperoleh obat menjadi aspek utama yang memerlukan perbaikan. Petugas mengalami kesulitan dalam melayani pasien secara cepat akibat tingginya jumlah kunjungan serta variasi jenis obat yang tersedia. Pada dimensi fasilitas, kondisi kamar mandi dan toilet menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan. Namun, keterbatasan anggaran menjadi kendala utama dalam penyediaan fasilitas yang lebih baik. Kesimpulan: Kepuasan pasien dipengaruhi oleh prosedur layanan pendaftaran, pelayanan SDM, pelayanan obat, dan fasilitas.